IT Infrastructure Library: Service Design (1)

Kelas Magister Teknik Informatika – Opsi Layanan Teknologi Informasi (LTI), Perencanaan dan Manajemen Teknologi Informasi (II6067), diisi oleh kelompok yang bertugas (Sdr. Didit dan Yudi) untuk memaparkan Service Design, salah satu lifecycle dari IT Infrastructure Library v3 atau Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi.

Beberapa definisi istilah berdasarkan referensi yang diacu (OGC):

Service atau layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas kepemilikian biaya dan risiko tertentu.

Proses adalah kumpulan aktivitas-aktivitas terstruktur yang didesain untuk mencapai suatu sasaran (obyektif).

Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.

Service Design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.

Service design bertujuan sbb.:

• Mendesain service untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis
• Mendesain service yang mudah untuk dibangun dengan efisien
• Mendesain proses yang efektif dan efisien
• Mengidentifikasi dan mengelola resiko
• Mendesain infrastruktur TI yang aman dan handal, lingkungan (environment), aplikasi, serta sumber daya dan kapabilitas data/informasi
• Mendesain metode pengukuran dan metrik-metrik untuk menilai (assesing) proses desain
• Memproduksi dan memelihara rencana-rencana TI, proses-proses, kebijakan (policies), arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk proses desain
• Membantu dalam membangun kebijakan (policies) dan standar-standar dalam desain dan perencanaan service TI
• Mengembangkan keterampilan (skills) dan kemampuan (capability) dalam TI
• Memberikan kontribusi dalam perbaikan kualitas serivce TI

Ada pun proses-proses service design dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Service Catalogue Management

Maksud – Menyediakan satu sumber informasi yang konsisten dari service-service yang telah disetujui, dan memastikan ketersediaan bagi siapa yang disetujui untuk mengaksesnya.

Tujuan – Memastikan Service Catalogue yang dihasilkan dan dipelihara, mengandung informasi yang akurat mengenai semua service operasional dan service yang sedang dipersiapkan untuk dioperasikan.

Obyektif – Mengelola informasi yang dikandung di dalam Service Catalogue, dan memastikan bahwa informasi tersebut akurat dan mencerminkan rincian, status, interfaces, dan ketergantungan (dependencies) semua service yang sedang berjalan atau yang akan dijalankan.

Business Service Catalogue

Terdiri dari semua service TI yang diantarkan (deliver) kepada customer, bersama-sama dengan hubungannya dengan unit bisnis dan proses bisnis yang bergantung pada service-Service IT tersebut. (Customer View of Service Catalogue)

Technical Service Catalogue

Terdiri dari semua service TI yang diantarkan (deliver) kepada customer, bersama-sama dengan hubungannya dengan service-service yang mendukungnya, service-service yang dipakai bersama (shared), komponen-komponen, dan CI (Configuration Item) yang dibutuhkan. (not part of Customer View)

2. Service Level Management

Maksud – Memastikan semua service beroperasi dan performanya diukur secara konsisten dengan cara yang profesional di dalam organisasi TI, dan memastikan bahwa service berikut laporan yang dihasilkan dapat memenuhi kebutuhan bisnis dan pelanggan.

Tujuan – Memastikan level service TI yang telah disetujui telah disediakan untuk semua service TI, dan service yang diberikan (delivered) selanjutnya dapat memenuhi target yang akan dicapai. Pengukuran dilakukan untuk mencari dan mengimplementasi perbaikan level service yang diberikan (delivered).

Service Level Agreement (SLA):

• SLA (Service Level Aggrement) adalah level jaminan (assurance) efektif atau garansi kualitas level service yang disediakan oleh penyedia service untuk setiap service yang diberikannya (delivered) kepada bisnis.
• SLM merencanakan, mengkoordinasi, membuat draft, menyetujui, memonitor, dan membuat laporan mengenai SLA.
• SLA menyediakan dasar bagi pengelolaan hubungan antara penyedia service dan customer.
• SLA (Service Level Aggrement) adalah level jaminan (assurance) efektif atau garansi kualitas level service yang disediakan oleh penyedia service untuk setiap service yang diberikannya (delivered) kepada bisnis.
• SLM merencanakan, mengkoordinasi, membuat draft, menyetujui, memonitor, dan membuat laporan mengenai SLA.
• SLA menyediakan dasar bagi pengelolaan hubungan antara penyedia service dan customer (perjanjian tertulis antara penyedia service TI dan customer IT).
• OLA (kontrak) merupakan perjanjian antara penyedia service TI dengan bagian lain di dalam satu organisasi TI yang membantu kelengkapan suatu service.

… next week …

3. Capacity Management

Memastikan kapasitas dan performa service dan sistem TI memenuhi kebutuhan bisnis yang berubah, dengan cara yang menghemat biaya dan waktu.

4. Availability Management

Memastikan ketersediaan level service memenuhi atau melampaui kebutuhan bisnis saat ini dan yang akan datang, dengan cara yang hemat biaya.

5. IT Service Continuity Management

Mendukung keseluruhan Business Continuity Management dengan memastikan fasilitas teknis dan service TI yang dibutuhkan, dapat diperoleh kembali dalam keperluan jadwal bisnis yang telah disetujui.

6. Information Security Management

Menyelaraskan IT dengan keamanan bisnis dan memastikan bahwa keamanan informasi secara efektif dikelola di dalam service dan aktivitas-aktivitas manajemen service.

7. Supplier Management

Mengelola suppliers dan service-nya untuk menyediakan service TI yang berkualitas dan memastikan nilai uang yang dikeluarkan.

8. Requirements Engineering (aspek teknologi)

Memahami dan mendokumentasikan kebutuhan bisnis dan pengguna dengan pendekatan yang teliti, serta memastikan perubahan yang dapat dilacak untuk setiap kebutuhan (requirements).

9. Data and Information Management (aspek teknologi)

Bagaimana suatu organisasi merencanakan, mengumpulkan, membuat, mengelola, menggunakan, dan mengontrol, mendiseminasikan ,dan membuang data/informasi yang dimilikinya (yang terstruktur maupun yang tidak terstruktur).

10. Application Management (aspek teknologi)

Memastikan aplikasi memenuhi kebutuhan bisnis yang telah disetujui. Mengelola fungsionalitas, kebutuhan manajemen dan kebutuhan operasional (non-fungsional) service.